Hoje são poucas as empresas que estão dispostas a melhorar a experiência do cliente.
Tanto é que são poucos os casos onde os usuários ficam realmente impressionados com um serviço prestado.
Vamos ser sinceros, para que o empreendedor consiga ter maior lucratividade, é preciso se diferenciar no mercado e entregar além do esperado, para agradar os consumidores.
O problema é que nossa cultura diz apenas para fazer o básico, entregar apenas o que é prometido, e torcer para que o cliente se sinta satisfeito com isso.
Por outro lado, um bom trabalho desenvolvido, como mostraremos neste artigo, é bastante recompensador para o empreendedor. Afinal, já imaginou o quanto é satisfatório receber uma mensagem de que a sua empresa foi indicada por um de seus clientes?
Depois de ler este artigo, você saberá como aumentar a sua base de usuários apenas com a recomendação de outras pessoas.
Mas antes, leia com atenção e veja mais sobre os benefícios da prática!
Entenda os benefícios de se melhorar a experiência do cliente
Como dissemos, ao entregar algo de valor, que supere as expectativas dos clientes, fará com que as pessoas valorizem mais a sua empresa por consequência.
Além disso, o empreendedor pode contar com os seguintes privilégios:
- tem maiores chances de fidelizar os usuários, ou seja, ele deixa de procurar por um concorrente e passa a comprar apenas de você;
- reduz o número de objeções no momento da oferta;
- reduz a taxa de churn, ou taxa de cancelamento de um produto/serviço.
Para auxiliar você, preparamos neste artigo algumas dicas práticas para serem planejadas hoje mesmo na sua empresa.
Deseja aumentar o seu número de vendas? Continue a leitura abaixo!
[#1] Personalize cada experiência
Apesar de parecer um detalhe sutil, podemos ver à nossa volta o quanto as pessoas têm preferido empresas que lhe tragam uma experiência única, em contraposição a aquelas que tratam os visitantes apenas como mais um “possível cliente”.
Como recompensa, são as empresas que dão um tratamento mais personalizado que recebem não só apoio, mas também indicação de seus clientes para amigos e outros conhecidos. Como exemplo, podemos citar o Nubank.
Por meio de ações simples, como chamar o cliente pelo nome e ter disposição para atender prontamente qualquer reclamação, tudo isso sem perder o bom-humor, são alguns dos pontos essenciais para oferecer um atendimento personalizado ao seu cliente.
Para isso, além de citar o nome do cliente, você pode contar com o mapa da empatia para identificar as dores e desejos de seus clientes.
Com este recurso, a empresa terá uma ideia clara de como oferecer um atendimento único para cada cliente e assim, ter um número maior de fidelizações.
[#2] Simplifique a sua comunicação
Se tem algo de que os consumidores querem se manter afastados é de complicações. Porém, são poucas empresas que estão atentas a esse detalhe.
Ao adotar uma linguagem técnica, para descrever os seus produtos, estes empreendedores acreditam que usar palavras difíceis o tornarão capacitados para atender o seu público.
Como resultado, é natural que as vendas sejam menores do que o esperado, já que poucas pessoas entenderão o que você faz de fato.
Dito isso, esqueça os termos técnicos, até que eles sejam necessários. Fale das qualidades, bem como os benefícios que a pessoa terá ao utilizar o seu produto ou serviço.
Quando você simplifica a comunicação, os visitantes, principalmente aqueles que acabaram de conhecer a sua oferta, terão maior interesse em conhecer a sua solução, que é um passo fundamental para melhorar a experiência do cliente.
[#3] Escute os seus clientes
Você já deve ter ouvido o quanto escutar os clientes é fundamental para melhorar a qualidade de um negócio, correto?
Além de ouvir dúvidas e reclamações, o empreendedor pode contar com o feedback para melhorar os produtos, serviços, suporte ou até mesmo o pós-venda, sobre detalhes que até então não foram percebidos por sua equipe.
Ao implementar as soluções ou corrigir os problemas, os clientes verão que você se importa com a opinião pública.
Como retribuição, farão questão não só de contribuir para o seu crescimento, como ajudarão você na divulgação da sua marca, pela ótima experiência oferecida.
[#4] Interaja nas redes sociais
Para ter um contato próximo de seus usuários, as companhias viram as redes sociais como uma alternativa rápida e eficiente, comparada aos tradicionais meios de comunicação.
Diferente de um e-mail, por exemplo, as mídias sociais permitem que a empresa desenvolva uma personalidade próxima, com um diálogo humanizado com os seus seguidores, seja por meio de posts, fotos ou vídeos.
Além disso, as ferramentas são uma ótima forma de engajar e segmentar os seus clientes, ou seja, atrair apenas um determinado perfil de usuários, que estão mais propensos a adquirir a sua solução.
Para que você possa melhorar a experiência do cliente nas redes sociais, mantenha um perfil ativo, publique conteúdos relacionados ao seu nicho de atuação e responda às perguntas no campo de comentários.
[#5] Como melhorar a experiência do cliente usando tecnologia para atendimento
Você já se frustrou depois de comprar um produto defeituoso?
Seja pela má qualidade, seja por ausência de suporte, é natural que a reação gera uma repercussão negativa sobre a uma empresa, correto?
Caso não queira repetir o mesmo erro, você deve ficar atento à maneira como recebe os seus possíveis clientes. Apesar de parecer óbvio, são raros os casos de empresas que dão a devida atenção para os seus consumidores.
Por outro lado, entendemos o quanto atender um número grande de clientes é desafiador, mas você pode contar com os chatbots para facilitar e melhorar a experiência do cliente.
De forma prática, a ferramenta, que pode ser utilizada no Messenger, Whatsapp, Telegram e outros canais de comunicação permitem que você coloque à disposição um robô para tirar as dúvidas mais simples do usuário.
Seja para responder sobre detalhes técnicos, ou outras dúvidas relacionadas ao seu produto, os robôs comunicadores são uma tecnologia essencial para ter em seu empreendimento.
Assim, a sua equipe terá um número menor de chamados, por isso poderão oferecer um atendimento de maior qualidade na resolução de dúvidas e problemas mais específicos.
[#6] Mantenha um bom relacionamento após a venda
Para que o empreendedor consiga melhorar a experiência do cliente, é preciso ir além de uma simples venda.
Afinal, não são todas as empresas que realmente se preocupam com o seu consumidor e fazem questão de esquecer do cliente torcendo para que ele não volte com dúvidas ou problemas a serem resolvidos.
A questão é que é justamente nesses momentos em que a sua empresa pode se destacar das demais.
Para isso, depois de vender o seu produto/serviço, espere uma semana ou um mês, pergunte o que ele achou da sua solução.
Caso tenha vendido um produto físico na internet, mesmo que o código de rastreio indique a chegada do produto, pergunte se a encomenda chegou em boas condições.
São essas pequenas ações que fazem a diferença para um consumidor. Assim, quando ele pensar em comprar novamente, ou precisar indicar o serviço, o cliente fidelizado fará questão de compartilhar o seu empenho para o conhecido.
[#7] Utilize métricas para saber onde melhorar a experiência do cliente
Depois de implementar as dicas acima, você deve ter uma métrica em mãos para saber o nível de satisfação do seu público.
A métrica chamada NPS, ou Net Promoter Score, permite que o empreendedor saiba o quanto o cliente está propenso a recomendar o seu produto a um conhecido.
Depois de vender a sua solução para o cliente, espere entre um a três meses para retomar o contato.
Assim, a pessoa terá tempo o suficiente para experimentar e tirar as próprias conclusões sobre a qualidade do seu produto.
Passado o tempo, faça um breve questionário, pergunte o que achou da solução e aproveite para receber um feedback.
Para finalizar, numa escala de 0 a 10, pergunte o quão satisfeito ele está com o seu produto e empresa.
Depois de receber as notas, classifique-os:
Entre 0 a 6: Clientes detratores
São as pessoas que não tiveram uma boa experiência ou passaram por problemas no atendimento, durante ou depois de uma compra.
Fique atento a esses clientes e procure solucionar as questões o mais breve possível, já que estes estão propensos a reclamar da sua empresa para conhecidos e em redes sociais e, consequentemente, manchar a sua imagem na internet.
Entre 6 e 8: Clientes neutros
São aqueles que não tem nada de grave a reclamar, mas não tiveram uma experiência de consumo acima do esperado.
Entre 9 e 10: Clientes promotores
Por ser o sonho de qualquer empreendedor, é natural que esses sejam os clientes mais difíceis de serem conquistados, mas saiba que os esforços valem a pena.
Os clientes satisfeitos são as pessoas que farão questão de comprar novamente de você, por já confiar em seu nome e na qualidade do serviço prestado.
Além disso, essas pessoas servirão de promotores gratuitos, por estarem naturalmente propensos a recomendar você para outras pessoas.
Descubra outras formas de melhorar a experiência do cliente
Como vimos no artigo, para que você tenha um empreendimento acima da média e consiga ter lucros maiores, é fundamental que esteja preparado para melhorar a experiência do consumidor.
Apesar de ser desafiador, o processo tende a gerar lucros maiores com a satisfação e fidelização de seus consumidores.
Para ajudar você a ter maiores lucros, aqui no blog Mentalidade Empreendedora você pode ler um artigo especial com dicas de empreendedores sobre como fidelizar clientes mesmo no cenário hostil que vivemos hoje.
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