Se você tem um negócio recorrente, é fundamental que você saiba como reduzir a taxa de churn rate o quanto antes, se quiser aumentar os seus lucros.
Caso você não saiba, o churn rate é basicamente a taxa de cancelamento sobre um produto adquirido pelo cliente.
Entre os fatores, podemos citar quando o produto deixa a desejar, como falaremos posteriormente, mas saiba que a desistência é inevitável em algumas situações.
Seja por problemas financeiros depois de ser demitido, seja para cobrir despesas que não estavam no orçamento, alguns clientes ficam sem alternativa.
Dito isso, qualquer outro motivo fica como sendo sua responsabilidade reduzir a taxa de churn em seu empreendimento digital.
Depois de ler o artigo, você saberá o que é preciso para fidelizar os seus clientes, mas antes, entenda os problemas que podem ocorrer em sua companhia.
Mantenha a atenção nessa página, e descubra como diminuir o churn rate do seu negócio e manter a lucratividade em alta.
O que levam os clientes a cancelarem o serviço?
Para que você consiga manter a base de clientes, nada melhor do que entender os motivos que levam o cancelamento de um serviço, correto?
Além dos pontos já citados, como as dificuldades financeiras, o empreendedor deve ficar atento a duas situações.
Primeiro, é quando a proposta é convincente, mas o produto/serviço oferecido não corresponde às expectativas geradas no início da campanha.
Já a segunda ocorre quando o serviço tem boa qualidade, mas o atendimento deixa a desejar. Seja para tirar dúvidas sobre uma aula online, seja para ter um suporte do produto adquirido.
Caso o usuário fique insatisfeito, ao cancelar a assinatura, você deixa não só de vender pelos próximos meses, como corre o risco de reforçar um dos seus concorrentes, e ainda ter uma prova social negativa conta o seu produto ou serviço.
Mas afinal, o que é preciso para diminuir a taxa de cancelamento, que é justamente o churn rate?
Como posso reduzir o churn?
Seria clichê falar apenas em “agradar os clientes” para resolver as questões.
Por esse motivo, aqui vão algumas práticas para serem implementadas hoje mesmo para manter uma base fiel de usuários.
Veja abaixo!
1 – Proporcione uma ótima primeira impressão
Quando um usuário acaba de adquirir uma assinatura, é natural que ele tenha a ansiedade de consumir o produto adquirido.
Por esse motivo, esse é o momento ideal para que você surpreenda ele logo no primeiro contato.
Ao se surpreender com o material indicado, ele estará motivado para acompanhar o seu trabalho e assim progredir com o seu próprio desenvolvimento no nicho de atuação.
2 – Mantenha o conteúdo alinhado aos objetivos propostos do curso
Para que a evolução ocorra de forma saudável, nada melhor do que seguir um roteiro, certo?
Dito isso, antes de postar um novo conteúdo recorrente, verifique se ele obedece a proposta feita no momento da compra.
Em meio a tantos materiais, é comum encontrar empreendedores que perdem o foco, e entregam algo que não era esperado pelos clientes.
Cuidado, não cometa essa gafe, e mantenha a coerência da sua oferta inicial.
3 – Manutenção da qualidade do produto ou serviço
Conforme o andamento do curso, o empreendedor pode encontrar uma forma de melhorar algum ponto já explicado durante o trajeto.
Em um curso digital recorrente, apesar de os alunos terem passado pela aula, a manutenção é importante para que os novos entrantes possam encontrar um material já atualizado.
Já os mais antigos, terão a oportunidade de rever o material, com novas informações e até se lembrar de algo que estaria esquecendo, o que é natural em processos a longo prazo.
4 – Recupere o engajamento
Sabemos o quanto é desagradável fazer parte de um grupo e ter a sensação de que você é só um número e não recebe nenhum tipo de atenção. Por esse motivo, a falta de contato pode resultar na saída precoce de um assinante.
Para resolver, procure interagir com os assinantes. Saiba como eles têm utilizado o conteúdo aprendido ou quais são os seus planos depois de aprender sobre um determinado módulo.
É importante que você mantenha-os interessado e focados nas aulas. Ao saber de seus interesses, é natural que eles se sintam valorizados e então voltem a participar das discussões do grupo.
5 – Mantenha um clima saudável
Complementando o item anterior, quando juntamos um grupo, é natural que em algum momento possa surgir assuntos mais delicados de serem discutidos. Por isso cabe a você manter a ordem e o controle sobre a situação.
Quando um novo integrante for aceito no grupo, deixe claro o quanto o grupo deve respeitar os outros membros, independente do que venha a surgir.
Por esse motivo, é importante que as pessoas evitem ao máximo trazer outros assuntos que não estejam relacionados ao conteúdo proposto.
Ter um eventual clima desagradável pode resultar não apenas na saída de um aluno, mas de vários que não aceitem um determinado posicionamento, que muitas vezes não tem nada a ver com o assunto em questão do seu modelo de assinatura.
6 – Tenha um melhor relacionamento
Com a facilidade das redes sociais, não podemos negar o quanto o bom relacionamento entre cliente e marca se tornou uma estratégia eficaz para prospectar visitantes.
Mas saiba que você pode ir além disso.
Ter uma presença constante junto ao consumidor permite que a pessoa se sinta próxima da empresa da qual recebe os serviços.
Por isso, procure entender quais os desejos do seu assinante, o que lhe desagrada e quais são os seus sonhos. Quando temos um contato próximo dos usuários, é natural que eles próprios decidam ter a empresa por perto.
7- Ouça o seu cliente
Caso você acredite que sabe de todos os problemas do seu cliente, pense novamente. Não é difícil encontrar empreendedores que negligenciam a opinião dos usuários sobre o seu produto.
Quando recebemos os feedbacks, sejam elogios, críticas ou sugestões, podemos descobrir pontos-cegos que não haviam aparecido na fase de planejamento do material. Isso nos permite corrigir ou aperfeiçoar os pontos fracos, e a valorizar quais são os pontos fortes.
Ouvir a voz dos assinantes, além demonstrar atenção, é um sinal de empatia. Hoje as marcas mais famosas do mercado têm apostado no contato humanizado com o seu público.
8- Acompanhe as redes sociais
As mídias sociais se tornaram verdadeiras ferramentas para expor opiniões.
Afinal, basta olhar alguns posts para encontrar a reclamação sobre um determinado produto, correto?
É recomendável que você esteja atento à opinião de seus assinantes na internet, por dois motivos.
Primeiro, para entender problemas reais que tenham acontecido com os seus clientes. Ao encontrar a opinião, procure resolver a questão tanto de forma pessoal, como publicamente.
Isso mostra que você está não só presente, mas também disposto para resolver o ocorrido.
Segundo, por que você consegue manter o controle sobre haters, ou seja, de pessoas má intencionadas que desejam apenas denegrir a sua imagem.
Em algumas situações, eles procuram se basear apenas em achismos ou até mesmo apelam para informações distorcidas para prejudicar a sua empresa. Caso encontre alguém assim, antes de mais nada, mantenha a calma. Em seguida, responda expondo fatos sobre o ocorrido.
A importância de estar presente nas redes sociais é justamente para evitar qualquer desentendimento que possa influenciar outros membros a cancelar a sua assinatura.
9 – Aprenda com pessoas que atuam no mercado
Pode parecer óbvio, mas vale a pena refletir: o mercado é dinâmico.
O que te levou onde está hoje, pode não funcionar amanhã. Da mesma forma que o que fez os clientes comprarem o seu produto hoje, pode resultar no churn amanhã.
Quando trabalhamos no mercado digital, é fundamental que você esteja disposto a testar, de forma consistente, as suas ideias.
O problema é que muitos empreendedores não estão dispostos a errar, mas saiba que há uma forma de reduzir os riscos.
Vale ressaltar que você não ficará imune às adversidades do mercado, mas estará mais preparado para enfrentar as dificuldades que venham a acontecer.
O segredo para isso? Ter o contato próximo de pessoas que fazem acontecer. Ao manter pessoas experientes por perto, você poderá aprender, em primeira mão ensinamentos que podem reduzir drasticamente a sua taxa de churn.
Faça parte da comunidade Business Hacker!
O modelo de recorrência é realmente muito vantajoso para o seu negócio, pois permite a previsibilidade de receita e diminui muito a necessidade de prospecção de novos clientes.
Entretanto é preciso saber como controlar o churn rate do seu modelo de assinatura.
Para ajudar com isso, é essencial fazer parte de um grupo de empreendedores com quem você possa trocar experiências e ter maiores referências para aplicar no seu negócio.
Esteja presente ao lado de pessoas que administram os seus próprios negócios e estão dispostos a compartilhar seus resultados, bem como auxiliar outros empreendedores a superar qualquer dificuldade, como a retenção de clientes.
Essa é a proposta do Business Hacker. Ao contar com uma comunidade engajada, os membros têm a oportunidade de colocar os ensinamentos de forma prática, por meio de desafios mensais.
Para saber como entrar para o seleto grupo e receber as melhores dicas para elevar o lucro do seu negócio, basta clicar no link abaixo:
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