O que é churn rate e como evitar que ela destrua seu negócio de recorrência

churn rate

Você já deve ter ouvido falar de churn rate.

Mas talvez não saiba ainda o quanto isso pode ser um câncer no seu modelo de assinatura.

Quando se tem um modelo de recorrência, é fundamental que o empreendedor saiba qual o churn rate da empresa. Afinal, para aumentar o lucro, nada melhor do que manter os seus alunos cadastrados em sua plataforma, não é mesmo?

Basicamente, o churn rate é a taxa utilizada para medir quantas assinaturas foram interrompidas dentro de um determinado período.

Apesar de a métrica ser comumente utilizada em tecnologias SaaS, a ferramenta pode ser utilizada para qualquer modelo de assinatura, incluindo mentorias e cursos online.

Mas afinal, qual a importância de acompanhar estes números?

Este artigo foi feito justamente para te explicar isso em detalhes.

Então permaneça aqui nessa página e saia daqui afiado.

Entenda como um Churn Rate alto vai prejudicar seu negócio

Caso você acompanhe o cenário de negócios, deve ter se surpreendido na forma com que as empresas buscam a todo momento persuadir novos clientes, correto?

Mas se manter usuários insatisfeitos em sua plataforma é apenas questão de tempo para que eles procurem o seu concorrente e cancelar a assinatura.

Além disso, graças à facilidade de compartilhar opiniões pela internet, as mídias sociais se tornam verdadeiros megafones para propagar os problemas do seu serviço.

Agora, imagine que um novo prospecto fique na dúvida em adquirir o seu produto. Quando temos uma dúvida, a primeira ação a ser tomada é buscar por referências na internet, correto?

E se no momento da pesquisa ele se deparar com uma enxurrada de críticas sobre a sua empresa?

É fato que o processo se torna um ciclo vicioso, onde clientes insatisfeitos saem do serviço, reclamam abertamente pela internet e assim repelem a entrada de novos usuários.

O processo se repete até que você precise tomar a decisão crítica: decretar falência.

Mas como evitar que isso tudo aconteça?

Primeiro, é preciso que você…

Saiba como calcular o Churn Rate

Agora que entendemos a sua importância, para calcular a taxa de churn é preciso seguir a fórmula:

                              Total de usuários desistentes no mês

Churn Rate = —————————————————————- X 100

                            Total de usuários ativos no início do mês

 

Para exemplificar, imagine que no início do mês você tenha uma base de 100 clientes ativos. Após o período de 30 dias, percebeu que 5 usuários cancelaram a assinatura.

Ao utilizar a fórmula acima, chegamos ao seguinte raciocínio:

Churn Rate = 5 (usuários desistentes) / 100 (usuários ativos no início do mês) x 100 (porcentagem)

                     5 / 100 x 100

                     0,05 x 100

          Churn Rate = 5

Concluímos que o seu Churn Rate seria de 5%.

Mas afinal, existe um valor recomendado?

Por ser um resultado bem específico, posso dizer que não existe um valor correto a ser seguido. O motivo para isso é o fato dos nichos terem diferentes níveis de recepção por parte do público.

Dito isso, uma taxa elevada pode ser considerado “normal” para alguns produtos, enquanto para outros, pode ser elevada.

A minha recomendação é que você reduza ao máximo a taxa, ou seja, quanto mais próximo de 0, melhor.

A baixa desistência significa que as pessoas têm uma boa impressão sobre o seu produto, mas ainda assim você deve ficar em alerta.

Descubra como reduzir o Churn Rate no seu modelo de assinatura

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Antes de explicar sobre como reduzir a taxa de rejeição, entenda que nem sempre os problemas estão relacionados ao seu produto.

Em algumas situações, é compreensível entender que o cliente esteja passando por um aperto financeiro, portanto, terá de cancelar o serviço. Nesses casos não há muito o que se pode ser feito.

Por outro lado, não é porque o Churn Rate esteja baixo que você pode se dar a liberdade de ignorar os problemas de seus produtos. Afinal, todo mês, por conta dessa falha, você deixa de fidelizar um cliente.

Apesar de parecer insignificante, o problema pode piorar com o passar do tempo. Já falamos sobre isso aqui.

Assim, quando aparecer novos problemas, a falta de atenção pode resultar na saída em massa do seu público.

Por esse motivo, você deve antecipar aos seguintes pontos:

[#1] Procure entender o motivo do cancelamento

Para que você consiga resolver a questão, deve conversar diretamente com os clientes para entender o motivo da desistência.

O cancelamento tende a variar conforme a situação da pessoa, sendo as explicações citadas acima as mais frequentes: problemas financeiros ou não atingiu as expectativas.

Enquanto o primeiro você não tem controle para contornar a situação, o segundo permite que você investigue a fundo o problema em questão.

Por esse motivo, assim que o usuário se desligar do seu produto, pergunte quais os motivos o levaram a desistir da assinatura, o que ele esperava receber nas aulas.

Lembre-se: feedback é essencial para melhorar o seu produto, sempre!

[#2] Antecipe uma possível saída

Seguindo o exemplo anterior, quando um aluno está prestes a abandonar o serviço, é natural que ele apresente alguns sinais indicando a sua saída.

Para entender os motivos, considere os seguintes pontos:

  • sumiço repentino nas atividades do grupo: embora a ausência possa ocorrer pela alta demanda de tarefas, considere o sumiço como um indicador de desmotivação por parte do aluno. Assim que notar a falta de interação em sucessão de dias, entre em contato para saber da sua situação;
  • saiba a opinião das pessoas nos canais sociais: em alguns casos, o aluno pode ter se deparado com alguma postagem mal-intencionada sobre você. Caso entenda o contexto a tempo, você estará atento para responder as objeções;
  • aumento no número de perguntas feitas ao suporte: caso ele passe a questionar sobre o serviço, procure entender  as suas dificuldades. Como listamos, a má influência, quando distorcida, faz com que o aluno desvie o foco dos objetivos, sendo a sua deixa para retomar a atenção do aluno.

Para reduzir a taxa de churn, procure obter o maior número de informações possíveis, seguindo os passos indicados. Ao obter as respostas, você poderá identificar falhas que até então não havia percebido.

Outro ponto a se destacar é na frustração do usuário. Por estar insatisfeito, é natural que ele responda até mesmo de forma mal-educada, mas ainda assim, procure manter a calma. Os pontos apontados podem ser valiosos para que você corrija nos próximos lançamentos.

Além disso, um melhor entendimento sobre a situação permite que você alinhe as expectativas, geradas pelo cliente, com as entregas prometidas no início da campanha.

[#3] Valorize a transformação do seu cliente

Quando desenvolvemos um produto, é natural que o infoprodutor se empolgue para lançar o conteúdo.

O problema ocorre quando o aluno recebe o material, mas não tem um suporte adequado.

Apesar de receber dezenas de vídeos ou uma “pilha” de PDF`s, a ausência de um instrutor para acompanhar a evolução do aluno faz com que ele se desmotive em pouco tempo de estudo.

Lembre-se, nem todo mundo tem a facilidade de estudar sozinho. Cabe a você valorizar a confiança que o mentorado depositou na sua solução.

Caso seja necessário, apesar de parecer contraintuitivo, considere diminuir a quantidade de material, e passe a desenvolver melhor as habilidades ensinadas.

Apesar de clichê, a seguinte frase diz muito: “Menos é mais”.

[#4]  Tenha uma escuta ativa ao receber feedbacks

Já falamos o quanto é importante ouvir os clientes para melhorar a qualidade do serviço. Mas você está atento a todos os detalhes informados?

Depois de fazer um lançamento, alguns empreendedores podem acreditar que o seu produto é à prova de falhas. Mas isso não passa de uma ilusão.

Ao escutar tudo o que o cliente tem a dizer, você tende a criar empatia pelas dificuldades e frustrações encontradas em suas aulas,. Mas vá além da simples opinião.

Pergunte o que ela gostaria de ter visto de diferente. Apesar de ser duro ouvir as reclamações, os feedbacks sinceros são os melhores conselhos que você gostaria de ter ouvido no desenvolvimento do produto.

Mas não fique parado! Use os ensinamentos para aperfeiçoar o serviço e melhorar a sua qualidade nas próximas versões!

[#5]  Aprenda novas estratégias

Apesar de todo o esforço feito, sabemos que é inevitável impedir a saída de alguns clientes.

Por outro lado, quando acreditamos ter total controle sobre a situação, é desagradável quando vemos um usuário cancelar o serviço para ir diretamente para o concorrente.

Você já presenciou algo parecido?

A concorrência pela retenção de clientes sempre existiu entre os empreendedores.

Com a popularização da internet e a facilidade de criar um produto digital, a disputa se tornou ainda mais acirrada, onde o vencedor é aquele que apresenta as melhores propostas e surpreende o visitante.

Para que você se destaque, é fundamental que você conte com um networking de parceiros empreendedores para conversar e receber auxílio em suas estratégias.

Ao contar com a ajuda de outros empreendedores, você poderá utilizar os seus conselhos para evitar cair em falhas já cometidas por seus colegas.

Cuidado, não tente ser auto suficiente e orgulhoso no desenvolvimento do seu produto. Valorize a experiência dos seus colegas.

Lembre-se daquele velho provérbio chinês: “uma pessoa inteligente aprende com os próprios erros. Uma pessoas sábia aprende com os erros dos outros.”

Busque ajuda profissional para controlar ao máximo o Churn Rate do seu modelo de recorrência

O modelo de recorrência é um grande sonho para muitos empreendedores.

Afinal, imagine que delícia ter previsibilidade de receita…

Além do que, os clubes de assinatura têm caído cada vez mais no gosto dos consumidores, por proporcionar uma experiência diferenciada.

Entretanto, existem armadilhas nesse caminho.

Se você não tiver atenção com os pontos citados aqui nesse artigo, pode ver seu investimento de tempo e dinheiro escorrer pelo ralo depois de muito esforço.

Mas não se preocupe se você não sabe como se blindar contra essas questões.

Para auxiliar no desenvolvimento do seu negócio, criei uma comunidade exclusiva para empreendedores que procuram aumentar as suas vendas, por meio da recorrência.

Além disso, em nosso grupo, fazemos questão de ressaltar estratégias, testadas e comprovadas para manter o churn rate baixo em suas vendas.

E então, deseja saber como aumentar os lucros da sua companhia?

➥ Quero saber mais sobre a comunidade Business Hacker e blindar meu modelo de recorrência